DEZ ANOS DE UMA GRANDE IDÉIA

20/10/2006
Após uma década aproximando a instituição do contribuinte, sítio da Receita Federal dá novo salto tecnológico com o uso da certificação digital.
No último mês de setembro, o sítio da Receita Federal http://www.receita.fazenda.gov.br completou dez anos de existência. Lançada em 1996, a página caracterizou-se nesse período pela capacidade de inovação e pela vanguarda no lançamento de soluções para o setor público brasileiro. A evolução crescente dos serviços oferecidos transformou a ferramenta num poderoso canal de relacionamento entre o Fisco e o contribuinte. As funcionalidades disponíveis incluem transmissões de declarações (DIRPF, DIPJ, DITR etc.), downloads de programas e formulários, consultas à legislação, elaboração e transmissão de Declaração (DAI), emissão de Certidão Negativa de Débito (CND), consulta às bases de CPFs e CNPJs, agenda tributária mensal, serviço “Fale Conosco”, indicadores econômicos, entre outras opções.
“O sítio é o ícone de um processo no qual a Receita vem investindo ao longo desta década, desde que foi adotada a estratégia de encaminhar a relação com o contribuinte para o mundo virtual. Isso tem uma série de desdobramentos e vantagens, principalmente para a sociedade, pois oferece uma forma confortável, barata e rápida de interação com a SRF. É no sítio que essa proposta se materializa”, explica Vitor Almeida Machado, coordenador-geral de Tecnologia e Segurança da Informação (Cotec) da Receita Federal.
Os números impressionam. Só no primeiro semestre deste ano, o sítio recebeu mais de 200 milhões de acessos. No mesmo período, foram realizados 104 milhões de consultas ao cadastro CPF e mais de 41 milhões à restituição do Imposto de Renda, e o número de certidões negativas fornecidas passou de oito milhões. Para a coordenadora de Integração Fisco-Contribuinte, Cláudia Leal, as estatísticas refletem o sucesso de uma construção conjunta com os cidadãos. “Desde o início, o lema foi ouvir o contribuinte. A partir desse direcionador é que as páginas foram sendo organizadas. A regra sempre foi facilitar a vida do cidadão, por isso estamos sempre revendo as funcionalidades. O ideal é uma vez por ano, ou no máximo de dois em dois anos, estarmos remodelando”, analisa.
O gradativo aumento do número de usuários e de funcionalidades disponibilizadas exige do Serpro um esforço constante no desenvolvimento e na aplicação de novas tecnologias. “Temos de estar sempre atualizados. Os volumes tratados são enormes, e a sociedade cobra desempenho em relação à disponibilidade da página, seja para fazer um download, para pesquisar uma informação, ou mesmo para retificar um dado já enviado anteriormente. Hoje o contribuinte exige o direito de acesso permanente a todas essas informações e serviços”, afirma André de Cesero, superintendente de Relacionamento com Clientes – Administração Tributária (Sunat) do Serpro.
Educação e Atendimento O uso da internet tem contribuído decisivamente para que a Receita possa orientar os cidadãos sobre seus direitos e deveres tributários. Entre as ações disponíveis no sítio está o Leãozinho, programa voltado para crianças e jovens, que aborda didaticamente a importância dos impostos e da responsabilidade fiscal.
A SRF também planeja a realização de cursos a distância, com previsão de início para fevereiro/2007, a fim de que os contribuintes conheçam melhor as possibilidades de serviços na página eletrônica. “Ainda há muitos serviços que os contribuintes não sabem que estão na internet. É por isso que estamos preparando cursos a distância para ensinar as pessoas a navegar no sítio. Muitas vezes, elas só ficam sabendo lá na unidade que aquele serviço que procuram está disponível na internet”, explica Sílvia Mikiko Tanji, chefe da Divisão de Atendimento Presencial da Receita. Segundo ela, estão sendo realizados também treinamentos a distância para os próprios servidores das unidades, de forma que todos passem a ter um nível de conhecimento padronizado em relação aos serviços do órgão. No que diz respeito ao atendimento, o sítio tem possibilitado às pessoas resolver virtualmente a maior parte das demandas relativas à Receita Federal. “Hoje o contribuinte um pouco mais bem informado, a não ser em casos excepcionais, praticamente não tem mais necessidade de comparecer a uma de nossas unidades. Basta ele entrar no sítio para encontrar quase todas as informações de que necessita. Claro que o atendimento presencial da Receita não vai acabar, mas está totalmente interligado ao atendimento virtual”, assegura Cláudia Leal.
Silvia Mikiko Tanji enumera as vantagens dessa integração. “A internet contribui muito para a melhoria do atendimento presencial também. Buscamos acabar com as filas, e o sítio é muito importante nesse sentido. Antes, ficávamos atendendo o contribuinte até a meia-noite do último dia de entrega da declaração de Imposto de Renda Pessoa Física (IRPF), o que hoje ele faz pela internet”, afirma. Ela antecipa que um dos projetos em desenvolvimento para ampliar essa integração é o agendamento via internet do atendimento presencial. Dessa forma, a pessoa não precisará enfrentar filas para ser atendida, bastando chegar no horário pré-marcado pelo sítio da instituição. O chefe da Divisão de Atendimento a Distância da SRF, José Pedro Gontijo, reforça que a interação dos dois tipos de atendimento é cada vez mais um objetivo estratégico seguido pela Receita. “O atendimento presencial e o virtual muitas vezes já se confundem, pois não é raro o cliente iniciar um serviço pela internet, depois precisar de alguma ação presencial e, após isso, concluir a demanda através do sítio. Há também situações de atendimento que têm início presencialmente, com a entrega de um documento ou coisa assim, e o acompanhamento é feito pela web. Por isso, não teremos mais um atendimento a distância e outro presencial. Teremos um atendimento integrado voltado ao contribuinte”, explica Gontijo.
“O Sítio é o ícone da estratégia de encaminhar a relação com o Contribuinte para o mundo virtual”,afirma Vitor Machado, da Receita Federal.

“Desde o início, o lema foi ouvir o Contribuinte”, explica Cláudia Leal, da Receita Federal.

“Ainda há muitos serviços que os contribuintes não sabem que estão na internet.”, diz Sílvia Mikiko Tanji, da Receita Federal.

Um dos exemplos dessa integração pode ser observado na opção “Fale Conosco” do sítio. No primeiro semestre de 2006, foram quase 800 mil acessos de usuários demandando serviços a partir desse item da página. O usuário que não conseguir obter a informação ou o serviço que desejar, por meio dessa opção, recebe atendimento personalizado mediante o preenchimento de um formulário eletrônico.
Cláudia Leal ressalta que, além do “Fale Conosco”, o contribuinte pode manter contato individualizado com a Receita por meio da Ouvidoria, órgão da Secretaria-Executiva do Ministério da Fazenda responsável por receber queixas, sugestões e observações feitas pelos usuários dos serviços da SRF. “A Ouvidoria tem sido importante para subsidiar o aperfeiçoamento do atendimento prestado pela Receita Federal à população”, afirma a coordenadora.
E-CAC Mas a inovação que promete elevar o relacionamento entre a SRF e o contribuinte a um novo patamar é o recém-lançado e-CAC - Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte. Com ele, a instituição pretende ampliar a integração virtual com os cidadãos, a partir do uso da certificação digital. Por meio da autenticação dos usuários cadastrados, o e-CAC permite ao contribuinte realizar serviços que até então não podiam ser feitos a distância, o que inclui consultas a dados sigilosos, como declarações e outros documentos, regularização de pendências, entre outros serviços. Tudo de forma segura e cômoda, através da internet.
Segundo Vitor Machado, o e-CAC marca uma nova era para o relacionamento entre a Receita Federal e a sociedade. “A certificação digital representa a superação de um limite físico a que se chegou em termos de serviços na página da Receita. Esse limite refere-se à legalidade e à segurança das operações. Antes da certificação digital, por exemplo, se um contribuinte entrasse no sítio para verificar sua situação fiscal, havia duas situações possíveis. Se a consulta gerasse um resultado negativo, sem nenhum problema com a Receita, o sítio poderia dar essa informação, porque nesse caso não se configuraria quebra de sigilo. Mas se a pesquisa desse positivo, então chegava-se no limite do atendimento, pois haveria o perigo de acontecer uma quebra de sigilo grave. Esse tipo de problema não existe mais com a autenticação digital daquele contribuinte”, assegura o titular da Cotec.
José Pedro Gontijo também ressalta vantagens no novo modelo, afirmando que o contribuinte certificado pode resolver, pela internet, em torno de 90% dos procedimentos de que necessita junto à Receita. “O e-CAC assegura a privacidade, a inviolabilidade da informação e permite acessar todos os dados relativos àquele usuário. A pessoa tem condições de resolver rapidamente os seus problemas, sem precisar ir a uma unidade da SRF. E o melhor: pode ser atendida a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana”, explica.
Recentemente a Receita Federal disponibilizou no e-CAC a possibilidade de eleição do domicílio tributário. Assim, o contribuinte já pode eleger como seu endereço de relacionamento com a Receita um destino eletrônico, passando a receber, via caixa postal virtual, todas as correspondências oficiais que a SRF enviar para ele, inclusive informações confidenciais.
Para Vitor Machado, falar em evolução dos serviços da SRF significa falar no e-CAC. “Todos os novos serviços, na realidade, estão dentro do e-CAC. A relação do Fisco com o contribuinte tende a ser cada vez mais por meio de certificação digital. Isso permitirá à Receita gastar mais energia com sua atividade fim, que é efetuar análises de situação fiscal, investigações sobre sonegação, controle de rede bancária e serviços aduaneiros etc. Uma boa parte da energia da Receita ainda é drenada para o atendimento presencial, e isso tende a diminuir consideravelmente com a disseminação do e-CAC”, salienta o coordenador-geral.
“Buscando oferecer um atendimento integrado ao Contribuinte”, esclarece Pedro Gontijo, da Receita Federal.

“A principal virtude da página é a interação entre o Contribuinte e o Fisco”, avalia Paulo Godinho, do Serpro.

“O Contribuinte exige o acesso permanente às informações e aos serviços”, diz André de Cesero, do Serpro.

Atualmente, os maiores contribuintes pessoas jurídicas do país já utilizam com freqüência o e-CAC, uma vez que estão obrigados a ter certificação digital. Com isso, passaram a ter disponível um grande leque de possibilidades de relacionamento com a Receita, que até então não existia. Aos poucos, também as pessoas físicas vão aderindo à nova tecnologia, o que deve ser acelerado à medida que o custo final de um certificado digital, atualmente em torno de R$ 200 a R$ 300, seja reduzido para o usuário.
O e-CAC também vem despertando grande interesse das entidades do setor público brasileiro. Uma das experiências já em andamento é o sistema Infojud (Informações ao Judiciário), criado por intermédio de convênio entre a SRF e o Poder Judiciário. O sistema permite aos magistrados realizarem consultas on line de informações relativas à Receita Federal.
Iniciado no Paraná e no Distrito Federal, o projeto encontra-se em fase de negociações para que seja expandido a todos os estados brasileiros.
“São milhares de ofícios do Judiciário que chegam à Receita todos os dias, solicitando cópias de declaração, dados cadastrais etc. Isso agora é virtual, e o próprio juiz, devidamente habilitado e de posse de um certificado digital, entra na página da Receita, no e-CAC, para acessar os dados de seu interesse. Essa iniciativa acaba com todo aquele trâmite de milhares e milhares de ofícios, que demanda tempo, energia brutal e nível de controle muito baixo. Os procedimentos virtuais são mais confortáveis, baratos e seguros”, comemora Vítor Machado.
André de Cesero faz coro a esse entusiasmo. “Os juízes demandam para a RF um grande volume de apurações especiais. O Infojud dispensa a necessidade de um longo trâmite, que abrange a assinatura de um ofício pelo juiz, o envio para a SRF, o protocolo e a avaliação daquele pedido, o reenvio para o Serpro, a emissão de um relatório, para que, finalmente, os dados sejam encaminhados à Justiça. Com o e-CAC, o juiz certificado entra no sistema de acordo com o seu perfil e, como autoridade judiciária, acessa uma lista de serviços de seu interesse”, detalha o superintendente do Serpro. Transparência e Reconhecimento Pelo potencial de serviços e informações que proporciona à cidadania, o sítio da Receita Federal tem recebido, desde o início, o reconhecimento por parte da sociedade e dos especialistas em internet no Brasil. Várias foram as premiações conquistadas nesses dez anos, o que representa um bom indicativo desse prestígio. “A principal virtude da página é a interação entre o contribuinte e o Fisco. E essa relação possibilita uma transparência total, a partir das informações e serviços oferecidos. É principalmente isso que leva este sítio a conquistar tantas premiações, além da facilidade de navegação”, afirma Paulo Godinho, coordenador de negócios da Sunat.
Para Cláudia Leal, o futuro desenha-se ainda mais promissor quando o assunto é o relacionamento virtual da sociedade com a Receita. “A internet cresce a cada dia. Talvez não tenhamos noção de qual será a realidade daqui a dois ou três anos. Por isso temos uma grande expectativa de usar nosso sítio, cada vez mais, para oferecer justiça fiscal ao país. É isso o que a Receita Federal busca, e para isso é fundamental contarmos com o suporte da tecnologia e também com a participação ativa da população”, complementa.